質檢系統(tǒng)使用說明

1.系統(tǒng)規(guī)則基礎說明

2.規(guī)則總體說明：
a.規(guī)則配置較為繁瑣，現(xiàn)階段以我方配置為主

3.情緒規(guī)則說明：
a.客戶情緒激動參數 超過設定值表示客戶情緒激動
b.客戶情緒控制參數 低于設定值表示客戶被安撫（客戶情緒沒有前面那么激動）
c.OP情緒激動參數 超過設定值表示話務員情緒激動
d.OP情緒控制參數 低于設定值表示話務員冷靜下來了（沒有前面那么激動）

實際情況下客戶情緒或者話務員情緒激動系統(tǒng)就判斷為情緒模塊不合格，后期冷靜下來系統(tǒng)會有說明，但由于前期激動，任會判定為情緒不通過

 
4.關鍵詞規(guī)則說明：
a.關鍵詞基本說明：所有關鍵詞都分為（大類+明細詞），只要說到一個明細詞，那么大類就算說到；這樣做可以增加覆蓋范圍，例如有人習慣說你好，有人習慣說您好；判斷時，說到了“你好”，那么“問候”這個大類就算說到了
b.流程用語說明：流程用語是希望話務員說的話：大類可選，表示關鍵詞可說可不說；大類必選：表示一定要說，如果不說，關鍵詞判定為不合格
c.禁止用語說明：禁止用于表示一定不能說，只要說到，就是不合格

 
5.語速規(guī)則說明：（打給第三方不分析此項）
a.最低語速：通話速度最低值；低于這個值表示通話過慢，判定為不合格
b.最高語速：通話速度最高值；高于這個值表示通話過快，判定為不合格

 
6.通話規(guī)則說明：（打給第三方不分析此項）
a.客服通話比例：話務員說的比例太高，可能不停訓斥客戶，判定為不合格
b.客戶通話比例：客戶通話比例太高，可能在投訴公司，判斷為不合格
c.無聲比例：無聲比例太高，可能冷場太多，判斷為不合格
d.重疊比例：重疊比例太高，可能爭吵太多，判斷為不合格

1.系統(tǒng)登陸

系統(tǒng)需求 Windows 7

瀏覽器需求 Chrome瀏覽器

2.系統(tǒng)首頁

登錄系統(tǒng)后分為兩部分，左側為主要的功能菜單，右側展示坐席情況

點擊坐席，展示當前坐席當天通話分析情況

坐席當天的通話分析情況（紅色部分表示分析不合格）點擊任意模塊進入通話明細

明細說明

1.語音轉寫：針對話務員的語音進行的分析，為保證性能，現(xiàn)在僅僅分析話務員的錄音
2.錄音下載：下載本通錄音
3.關鍵詞分析：點擊“檢測到”餅圖，系統(tǒng)展示檢測到的關鍵詞
4.點擊“未檢測到”餅圖，展示流程用語需要說但是沒有說到的
5.情緒分析詳情
a.反應客服和客戶通話中的情緒變化情況，波形圖下方附有說明
6.語速分析詳情
7.通話分析詳情
8.報表統(tǒng)計

日報表中簡單統(tǒng)計關鍵字異常、情緒異常、語速異常和通話異常，點擊導出，可導出當天數據

 
9.關鍵詞統(tǒng)計

進入關鍵詞分析，可以展示當天流程用語分部情況（每個流程用語說了多少次）

選擇禁止用語，可顯示禁止用于說了多少次

分部情況下是問題坐席的明細，這些坐席或是流程用語沒有說全，或者是說到了禁止用語

關鍵字錯誤原因統(tǒng)計（統(tǒng)計出錯原因）

1.情緒統(tǒng)計

進入情緒分析統(tǒng)計頁面之后，首先展示配置規(guī)則，然后展示客戶和話務員的分析結果，包括（總數目，客戶激動，客戶安撫等）

客戶統(tǒng)計的下方是問題錄音：問題錄音標題欄表明了原因

 
2.語速分析

進入語速分析頁之后，首先展示配置規(guī)則，然后展示分析結果和問題通話數

其中問題通話數分語速過快和語速過慢

打給第三方不分析此項

 
3.通話分析

進入通話分析頁之后，首先展示配置規(guī)則，然后展示分析結果和問題通話數

其中問題通話數分 OP比例異常、客戶比例異常、重疊比例異常、無聲比例異常

打給第三方不分析此項

 
4.其他說明：

規(guī)則配置現(xiàn)階段以我方配置為主

人工質檢為客服使用，暫時用不到

公司管理為元數據信息（不可配置），暫時用不到